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国务院政策例行吹风会介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况

2021年01月08日 09:00  点击:[]

  • [国务院新闻办新闻局副局长 寿小丽]女士们、先生们,大家下午好。欢迎出席国务院政策例行吹风会。近日国务院召开常务会议对优化政务服务便民热线、提高为企便民服务效率和水平进行部署,并印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。为帮助大家更好地了解相关情况,今天非常高兴邀请到国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶先生,请他向大家介绍有关情况并回答大家的问题。出席今天吹风会的还有交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑先生、国家税务总局纳税服务司司长韩国荣先生、北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军先生。下面首先请迪晶先生作介绍。2021-01-07 15:01:17
  • [国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长 迪晶]主持人、各位媒体朋友,大家好。非常高兴在这里同大家见面,按照会议安排,我首先向大家介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的总体情况。党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。习近平总书记多次作出重要指示,强调人民至上是作出正确抉择的根本前提,要心里始终装着人民,始终把人民利益放在最高位置,要聚焦人民群众需求,切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。李克强总理多次就深化“放管服”改革、切实便利企业群众作出指示批示,针对政务服务热线号码多、群众办事多头找的问题,要求推动政务服务便民热线优化,提高为企便民服务的效率和水平。为贯彻落实党中央、国务院决策部署,我们会同有关方面,书面调研了31个省(区、市)政务服务热线归并工作情况,并赴北京、内蒙古、江苏、浙江、山东、湖南、广东、重庆等8个省份实地调研,与相关部门召开了22场工作会听取意见、共同研究,汲取了一些地区推进热线归并的探索经验和行之有效的做法,兼顾不同地区的工作基础,综合考虑相关部门业务办理实际情况,起草了这份文件。12月14日,国务院常务会议审议并原则同意《意见》。经李克强总理签批,近日以国务院办公厅名义正式印发。政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。推动地方政务服务便民热线归并优化,从群众的角度看,可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”,解决问题、反映诉求更加方便及时;从政府的角度看,可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念,体现一个窗口服务,有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题,既能保障投诉建议处理的公正公开透明,提高服务效率,又有助于节约集约利用政务服务资源,减少财政支出。在文件起草中,我们注意把握了以下四个方面:2021-01-07 15:06:27
  • [迪晶]一是坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用,同时加强部门的政策支持和配合衔接。二是坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,形成高效协同机制。三是坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展热线受理渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,明确司法、人社等专业性较强的部门在12345热线设置专家座席位,并建立本行业专家选派和管理长效机制,提高热线接通率和专业化服务水平。四是坚持互联互通和协同发展相促进。加强12345热线平台与部门业务系统、政务服务平台等共享联动。同时要求相关部门对于企业群众反映的共性问题,加强研究分析。在这个过程中,各部门给予了大力支持,自加压力,想了很多办法,也克服了很多困难,虽然在过渡期内会增加不少工作量,原有的一些工作流程可能也会进行调整,但都本着更好服务企业和群众的需求,积极地支持各地区热线归并工作。下一步,我们将加大统筹力度,指导督促各地区根据《意见》抓紧制定具体实施方案,同时协调相关部门加大政策支持,确保热线归并工作落地见效,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。谢谢。2021-01-07 15:07:27
  • [寿小丽]谢谢迪主任,下面开始提问,提问前请记者朋友们通报所在的新闻机构。2021-01-07 15:18:31
  • [香港中评社记者]政务服务便民热线是为企业和群众服务的,但也离不开公众的参与,请问如何加强社会公众在热线建设方面的参与?谢谢。2021-01-07 15:19:06
  • [北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长 王军]感谢您的提问。国办《指导意见》对加强社会参与作了明确要求,我们理解,政务服务热线是服务人民的热线,人民热线人民建,人民热线为人民。社会公众参与,既是热线建设的根基,也是热线发展的动力。近年来,北京市12345热线,每年接听群众来电数量以年均20%以上的速度快速增长。2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求,这440万市民实际上参与了政务服务热线的改革工作,参与了首都的治理。具体在工作当中通过以下几个渠道来参与。一是多元治理、共建共管。北京“接诉即办”改革,首先注重调动市民、社会组织、企业、新闻媒体等各个方面的广泛参与,推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力。我们还注重发挥人大代表、政协委员、专家学者的作用,动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量来全力办好群众的身边事。另外我们注重媒体监督,将媒体曝光的问题纳入12345热线重点督查督办的范围。二是满意不满意,群众来评价。我们充分发挥群众监督作用,对企业和群众通过12345反映的问题进行反馈、解决、满意度评价,而且还从经常拨打12345的市民中选聘了一部分热线服务监督员,随时反映对热线受理、办理的意见和建议。我们还推出了挂机“好差评”制度,市民打完电话后,可以做满意、基本满意或者不满意的评价,这样推动改进工作,提升市民服务热线办理的质量和水平。三是问需于民、问计于民。每年定期组织12345“政务开放日”活动,搭建好政府、媒体、公众互动的交流平台,邀请市民代表走进市民服务热线电话受理大厅,现场感受接线员接听市民来电的办理过程,听取群众意见和建议。另外我们还积极邀请专家学者、第三方机构出谋划策。欢迎各位媒体朋友参与到北京市的12345“接诉即办”改革中来。谢谢。2021-01-07 15:19:29
  • [中央广播电视总台经济之声记者]按照指导意见的部署,全国交通运输服务监督电话也就是12328话务座席将并入12345热线统一管理,保留号码,双号并行。请问双号并行后,如何更好地提升热线服务效率和质量呢?谢谢。2021-01-07 15:32:00
  • [交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人 孙文剑]谢谢你对交通方面的关注。正如你刚才所说的,按照指导意见的要求,考虑到12328话务量大、社会知晓度高,将按照双号并行的方式进行归并,话务坐座席统一归并到地方12345的热线中。也就是说,今后市民遇到了交通类问题,既可以拨打12328也可以拨打12345。下一步,在服务热线的服务质量和服务水平方面,我们准备开展以下几方面工作:一是服务更好,力争人工电话接听率达到99%。利用这次归并契机,争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶,人工电话接听率力争达到99%。与此同时,在目前平均电话接听等待时间34秒的基础上,不断缩短时间,争取让问询的人民群众和企业能够少等待。二是满意率更高,力争件件有答复。全国12328热线2014年开通以来,受话量不断攀升,回复率和回复满意率不断提高,仅2020一年,全国12328电话共受理有效话务量约2575万件,平均每天接通电话量达到7万多个。这么大的量,主要集中在信息咨询类,占到92.31%,投诉类和意见建议类这两个加起来不到8%,分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达到98.13%,投诉举报类的限时办结率达到97.36%,总的回访满意率达到97.81%,可以说,交通服务热线已经成为综合交通运输服务的“晴雨表”,运输市场经济运行的“风向标”。下一步,交通运输部将紧抓这一次热线归并的契机,实现群众来电“件件有回复”,让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。2021-01-07 15:32:40
  • [孙文剑]三是基本功更牢,不断提升专业素养。下一步,我们将指导各地交通运输管理部门,多措并举,积极配合地方政府做好12328交通运输服务监督热线的归并工作。第一,积极响应知识库的共享要求,建立各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径,及时更新相关知识库的责任机制,实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。第二,加大配合支持力度。根据本级12345热线主管部门的业务培训要求,配合开展专业知识政策解读等方面的驻场培训,全面精准地宣贯交通运输行业知识,做好热线归并衔接和业务延续。第三,按照本级12345热线业务的办理要求,实现一个号码服务,压实办理单位责任,及时回应群众诉求,持续做好工单办理反馈工作。谢谢。2021-01-07 15:33:40
  • [中央广播电视总台央视记者]最近国务院常务会议上要求各地政府的便民热线号码能合并的尽量合并,下一步合并工作如何开展?谢谢。2021-01-07 15:35:33
  • [迪晶]谢谢您的提问,政务服务便民热线,主要是地方政府开展的工作,按照属地管理原则,文件中作了一些具体规定,主要是两类情况。一类对于地方自行设立的政务服务便民热线,要求全部取消号码并入12345热线。第二类对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线,具体涉及到32条热线,按照要求以三种方式并入12345热线。这三种方式我具体讲一下:第一,整体并入。对于话务量相对较少,企业和群众拨打频率比较低的一些热线取消号码,同时取消座席,整体并入12345热线。第二,双号并行。对于群众知晓率比较高、话务量也比较大的,实行双号并行,保留号码,话务座席并入12345热线统一管理。同时,也考虑到各地的进展情况,没有进行简单的“一刀切”,允许一些地方不具备归并条件的热线,可以保留话务座席,但是与12345热线建立电话转接机制,具体由各地区自行决定。文件还要求,允许一些地方先行一步,已经取消了的号码,原则上不再恢复。第三,设分中心。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线,以分中心的形式归并入所在地区的12345热线,保留号码和话务座席。12345热线回答一般性的咨询问题,相对专业的问题,通过三方转接、派发工单等方式,由部门设置的分中心办理。同时,支持各地区对于设置分中心的热线进行实质性归并探索。第二类和第三类的归并方式,关键都是要建立与12345热线的电话转接机制,实现一个号码服务。同时为保证工作顺利开展,文件对做好话务人员的衔接,场地、系统、经费等保障也做出了规定,目的是保障热线服务水平不降低、业务有序办理。文件鼓励各地区开展探索,建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内的12345联动机制。通过这几方面的安排,系统推进下一步政务服务便民热线归并优化工作。谢谢。2021-01-07 15:36:13
  • [中国日报记者]作为工作、生活在北京的市民,我们对北京的12345热线非常熟悉,请问北京市在热线管理方面有哪些经验?下一步会有哪些举措?谢谢。2021-01-07 15:52:14
  • [王军]感谢您的提问,也感谢您关心和支持北京市12345的工作。北京市对12345热线工作非常重视,特别是2019年以来,北京市政府从推进首都治理体系和治理能力现代化的高度,推动“接诉即办”改革,建立了以12345为主渠道的群众诉求快速响应机制。坚持民有所呼、我有所应,办好群众身边的操心事、烦心事和揪心事。“接诉即办”目前已经成为首都落实以人民为中心的发展思想的生动实践。北京市这几年持续整合热线,目前已经整合了52条热线,在网上开通了12345服务渠道。具体做法是:首先,“一套体系”。坚持“书记抓、抓书记”,压实各级党政一把手的责任,高位统筹、强力推动,办好群众的每一个热线诉求。第二,“一单到底”。群众诉求第一时间直达办理一线。通过12345派单的方式,要求基层“吹哨报到”,限时办理,激活基层治理末梢。第三,“一刊直报”。每天把群众热线反映的问题梳理出来,第一时间上报到市领导和各区各部门领导,每周和、每月、每年出综合分析。第四,“一把尺子”。我们建立了以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系,已经成为引领基层治理的指挥棒。第五,“一库分析”。全口径的市民诉求在12345市民热线形成数据库,全口径对数据库进行分析,推动从“有一办一”向“主动治理,未诉先办”转变。这次国办出台的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》为我们下一步工作也指明了方向,提供了遵循。北京市将以首善标准,率先抓好《意见》的贯彻落实工作。2021-01-07 15:52:30
  • [王军]一是全面完成热线整合。我们对标国办《意见》中的热线整合任务,目前北京市12345已经完成了20条热线整合工作,我们提出今年上半年将剩余的12333人力社保、12328交通运输服务等热线全部完成整合。二是加快完成“接诉即办”立法。按照2021年北京市立法计划,我们将出台北京市接诉即办条例,将实践中证明行之有效的群众满意的经验,特别是以12345为群众诉求主渠道的制度和规定上升到法律层面,用法治保障首都社会治理改革的深入推进。三是加快推动数字化转型。打通“接诉即办”数据通道,依托12345实现各类问题全口径的汇聚,深度挖掘民生数据富矿,对民生诉求进行多维度、精细化的研究分析,发现基层治理短板。用“治理”解决普遍性问题,用“整治”解决反映突出的问题,用“改革”破解民生类难题,推动治理效能的提升。谢谢。2021-01-07 15:53:30
  • [经济日报、中国经济网记者]我们想了解12366税务服务热线的情况,作为政务服务热线归并之后,12366作为分中心现在的服务流程是什么样?有什么样的考核措施?在服务效率、服务水平方面有哪些变化?谢谢。2021-01-07 15:54:50
  • [国家税务总局纳税服务司司长 韩国荣]谢谢你的提问,12366作为全国税务系统统一服务热线,经过多年发展,目前已经成为解答纳税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、收集意见建议的权威平台。“十三五”期间,全国税务系统坚持以纳税人缴费人为中心,着力满足纳税人缴费人日益多元化的需求,努力使12366热线更加便民利民。据统计,过去五年,12366热线来电总量达到2.8亿次,其中去年超过6700万次。近年来,12366热线在服务减税降费政策落实、个人所得税改革、社保费征收职责划转等各个方面都发挥了积极的作用。按照《指导意见》的要求,这次各地的12366热线将以分中心的形式归并到所在地的12345,保留号码和话务座席。作为12345的分中心,12366将做好对12345平台的支撑,无缝承接和快速办理12345转办的诉求,共享相关的咨询数据信息,为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。具体讲,将实现三个方面的提升:2021-01-07 15:55:14
  • [韩国荣]一是纳税缴费的渠道会更优。纳税人既可以拨打12345进行税费咨询,也可以直接拨打12366来获取服务。一般性的咨询,12345可以直接答复;专业性的咨询,12345通过电话呼转或者工单转办的方式联合12366一起来协同解决。这样服务渠道就由一个变成了两个,“1+1>2”的效果将会有力体现。二是提供纳税缴费服务的时间会更长。12366将按照“7×24小时”人工服务的标准,来科学地匹配12366的人工服务人员,为纳税人提供“7×24小时”不间断的服务。三是纳税缴费服务的效率会更高。我们将在现有的基础上学习借鉴12345的好经验、好做法,进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理的机制,以此带动12366接收诉求的响应率、问题的解决率和满意率持续提升。下一步,我们将按照《指导意见》的要求,在稳步有序做好与12345热线归并的基础上,进一步拓展大数据和人工智能技术的运用,积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型,持续推进纳税缴费服务措施从理念、方式到手段上的变革,为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务,进一步提高税法遵从度和社会满意度。谢谢。2021-01-07 15:55:54
  • [上游新闻记者]有的地方群众称,向便民服务热线反映问题犹如石沉大海,有的反映接线时间过长,请问此次指导意见,如何将便民服务热线真正地暖进群众的心坎里。谢谢。2021-01-07 16:07:46
  • [王军]我们建立热线的初衷,也就是坚持以人民为中心的思想,从政府想为民办事,转向从群众的诉求出发来做事。设身处地为群众考虑,处处体现为人民服务的宗旨。北京市探索通过对群众诉求“闻风而动,接诉即办”来推动解决群众的身边事,实实在在增强群众的获得感、幸福感、安全感。现实工作当中,群众诉求确确实实具有多元性和复杂性,有些属于历史遗留问题,特别是一些复杂疑难的问题,这样的问题需要通过改革去破解,这就需要时间。有些问题需要依法开展程序性工作,这样往往也会影响解决群众诉求的周期。当然实践中,也有一些干部有不作为或者慢作为的问题,这样的问题我们也会去督查和处理。总之,无论怎样,我们都将努力办好群众的每一件操心事、烦心事、揪心事,让热线更有温度、让群众更满意。谢谢。2021-01-07 16:08:07
  • [寿小丽]最后一个问题。2021-01-07 16:08:27
  • [中国新闻社记者]按照国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的部署,税务部门下一阶段将如何落实?意见提出各地区要建立健全12345热线的监办、考核问责机制,请问考核问责机制具体如何建立和实行?谢谢。2021-01-07 16:08:30
  • [韩国荣]感谢你的提问,为落实好国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的部署,提高纳税人缴费人的满意度,税务部门将从以下几个方面开展工作:第一,制定方案,全国动员部署。税务总局将按照文件精神,配合相关部门抓好指导意见的落实、落细、落地,尽快制定各省12366热线归并为12345热线分中心的具体工作方案,明确工作任务、责任单位、进度安排,指导各地税务机关加强与本地12345的衔接配合,积极参与本地区政务服务便民热线工作统筹协调机制,稳步有序完成归并工作。第二,打通系统,实现信息互通共享。我们将指导各地税务机关打通12366与12345热线平台,实现热线业务系统互联互通。建立电话转接机制,联通电话呼转和工单互转渠道;共享税收知识库相关内容,为解答纳税人缴费人问题提供支撑;对于12345转办的诉求,主动推送信息、工单记录、回访评价等具体数据,共享相关综合运行数据,共同做好热线服务工作。第三,压实责任,提升服务效能。主要是压实两方面的责任:一是压实热线管理单位责任,将政务热线归并工作纳入全国税务系统的年度绩效考核,确保12366热线归并工作顺利推进;二是压实诉求办理单位责任,以纳税人缴费人为中心,以解决纳税人缴费人的合理诉求为目标,加强对诉求办理问题解决率、纳税人满意率等指标的综合评价,确保问题有人解、诉求有人办、过程有人督,整体提升热线归并后的服务质量和工作效率。谢谢。2021-01-07 16:08:50
  • [王军]我来回答你的第二个问题,你的问题非常好。热线要更好地发挥为民服务的作用,督办评价是闭环管理中的关键一环。北京市在“接诉即办”改革中把“三率”考评、督查督办和监督问责作为重要的运行机制,让过去无法量化的基层治理效能得到直观体现,这样“指挥棒”作用进一步凸显,形成你追我赶、服务群众的浓厚氛围。第一,“三率”考评让群众评价。我们健全了以响应率、解决率、满意率为基础的“三率”考评的指标体系,通过电话、短信、网络、智能回访等形式,让群众对诉求办理情况作出评价,针对群众反映较多的行业问题,增设了部门+行业联合考评的方式。每个月考核150类问题,这些问题涵盖了80%的群众诉求。推动市级行业主管部门发挥统筹协调、业务指导作用。在区级层面建立了“七有”“五性”的诉求考核办法,引导各区各部门围绕群众诉求补齐民生短板。2021-01-07 16:14:54
  • [王军]第二,督查督办联合推动。市级区级领导针对重点领域、重点问题、重点任务,采取召开月度例会、专班会、专题会、现场调研等方式,对诉求办理进行督导和检查。市区两级党委、政府督查部门实行联动督办,特别是对群众关注、媒体反映的热点问题、普遍问题加大督办力度,每月跟进督办,直至问题解决。第三,考评应用激发担当。市委主要领导每月对考评结果进行点评,对全市各街乡各区、市属各部门、国资企业“三率”的考评情况进行通报,每月评定“先进类”“进步类”“整改类”和“治理类”各10个街乡镇。既体现基层努力的成效,又激励基层自我对照、攻坚克难。同时将考评结果纳入政府绩效考核、党风廉政建设考核范畴。另外,诉求办理情况还作为干部选拔使用、评先评优的重要参考,形成解决群众实际问题为先的政绩导向,强化干部素质在一线锻炼、业绩成效在一线考评、选人用人在一线检验的用人导向。第四,严肃问责,改进作风。市纪委市监委开展“接诉即办”专项监督,紧盯党委(党组)责任落实,紧盯“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限和“办”的效果,紧盯群众诉求解决情况,紧盯群众反映的违规违纪违法问题等,进一步提高监督质效。特别是对群众诉求办理中的形式主义、官僚主义,不作为、乱作为,违规违纪违法等问题纳入巡视巡察监督重点内容,一经发现,坚决查处,严肃问责。2020年全年通过热线发现问题,各级纪检监察机关共组织处理了690人,给予党纪政纪处分14人,下发监督提醒函、纪检监察建议130份,通报曝光73人。同时进一步发挥媒体监督的作用,充分畅通了群众监督的渠道,构建完善社会监督体系。下一步,我们将按照国办《意见》,进一步完善和强化督办问责机制,压实各单位责任,不断提升诉求解决率和群众满意度,让人民热线更好地服务人民。谢谢。2021-01-07 16:15:30
  • [寿小丽]谢谢各位发布人,谢谢各位记者朋友们,今天的国务院政策例行吹风会就到这里,大家再见!2021-01-07 16:15:39

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